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发布时间:2024-09-05 19:39:55点击量:
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  “您好”的背后,是确保每一次呼唤都有回应。泉州市张女士拨打95519专线欲咨询理赔事宜,正好遇到忙线未能接通。不久后她便接到95519来电回访,人工客服在详细介绍保险责任后主动为客户报案,贴心周到的服务让张女士赞不绝口。中国人寿寿险福建省分公司接续联络服务断点,建立从触发服务短信到解决客户问题的全流程智能化跟进服务,依托呼损客户主动联络平台,实现获取呼损客户数据、精准推送服务短信、分类处理上行短信等功能,真正做到“想客户之所想、急客户之所急”。截至目前,该业务已实现8分钟内主动跟进呼损客户,累计服务呼损客户近1800人次,客户满意度达99.78%。

  懂你的“体验感”。聚焦客户多元需求,中国人寿寿险公司用心打造百余项常态化体验项目,凝聚客户与柜面间情感纽带:为老年客群免费提供“量血压”“测血糖”“健康讲座”“老中医义诊”等关爱幸福晚年活动,着力增强老年客户的获得感;聚焦青年群体的“职业体验”“志愿义工”“红色宣讲”“读书会”“亲子互动”等活动,充实青少年客群内在精神,守护儿童健康成长;聚焦女性品质生活,开展“美妆护肤”“插花茶艺”“健身瑜伽”等活动,彰显新时代女性风采与魅力。2023年,中国人寿寿险公司累计在柜面服务网点开展客户活动4400余场,客户参与超9万人次,客户满意度超98%。

  懂你的“舒适度”。中国人寿寿险公司推出柜面“暖心、贴心、润心、舒心”的“四心”服务。发挥柜面网点驿站适“老”适“新”作用,在柜面设置便民服务专区,为老年人配备老花镜、放大镜、轮椅、无障碍设施或服务、专属休息座椅等适老设施设备,提供一对一陪同、优先排队叫号、敬老窗口、现金服务等专属服务,提供智慧柜员机尊老版服务,具有字大、操作简便、语音播报声量大等特点;为外卖骑手、快递小哥等新市民及劳动者提供厅堂休息、免费饮用水、充电宝、便民药箱等关怀;与政府部门开展医保、警保、新就业人员职业伤害保障、长期护理保险等网点合作,在部分分公司柜面服务网点共建便民点、工作站,心系“民之小处”,将服务送到百姓身边。

  懂你的“提速欲”。中国人寿寿险公司在柜面推广“智能、自助、坐享”三级融合服务模式,有效承接了窗口简单高频保单办理需求;创新推出“柜面智慧预约系统”,打破服务网点柜面实体取号机物理限制,实现“前端多触点预约、现场精准服务分流、后端灵活运行管理”;持续升级“柜面智慧柜员机”,全面覆盖高客流柜面厅堂,“全自助”“免排队”“功能强”,简易业务自助快捷办理;迭代优化“空中客服”远程人工视频服务,将服务网点从“线下”搬到“线上”,用远程“面对面”打通线上服务“最后一公里”,2023年接通率92.51%。